コラム

 公開日: 2015-01-15  最終更新日: 2016-11-29

メルマガ最新号 【ディズニーのサービスは低下したのか?】サンプル掲載

こんにちは、千葉 海浜幕張のイメージコンサルタント・ビジネスマナー講師、城戸景子です。


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支援するイメージコンサルタント城戸景子によるビジネスマナー論


   サクセス マナーズ <ビジネスで成功するマナー>

          2015/01/15 第180号
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こんにちは、イメージコンサルタントの城戸景子です。
ビジネスパーソンにとって、見た目もビジネスマナーもビジネスツールです。
見た目で相手に好印象を与えるのがファーストステップ。
セカンドステップでは、ビジネスを円滑に動かすビジネスマナーが重要です。
使ってこそ価値があるビジネスマナー。
ビジネスツールのように、日々のビジネスで活用できることが理想。
ほんの少しの心遣い、気遣いを意識すれば、いつかそれが習慣になり、
皆様のビジネスに必ず良い結果をもたらします。



★☆★ 2015-01-15 第180号 MENU ★☆★

◆ビジネスで成功するマナー【ディズニーのサービスは低下したのか?】
◆コラム掲載サイトのお知らせ
◆編集後記



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◆ビジネスで成功するマナー【ディズニーのサービスは低下したのか?】
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毎年、クリスマス時期に家族でディズニーリゾートに行きます。

昨年も行って参りました。

クリスマスを家族で存分に味わうのが目的ではありますが、

実はもうひとつ。。。

ビジネスマナー講師という仕事柄、

有名なディズニーのサービスを学ぶため、

ゲストに対するディズニーキャストの対応を観察させて頂きます。


今回も、次の2つのお願いごとをしてみました。

(1)アトラクション待ちの列をさばいているキャストの1人に、

写真撮影をお願い。

(2)レストランで通されたテーブルの変更をお願い。


これらのお願いごとへの対応はどうだったか?

残念ながらすべて却下され、この場合のゲストである私は、

我慢を強いられる結果になりました。

もう少し詳しくお伝えすると、

(1)では、「持ち場を離れることができない」ので、

「お客様同士で」撮影してくださいと言われました。

*同じ持ち場に3人のキャストがいたのを確認しています。

(2)では、「ほかのお客様が入っています」のでと言われました。

*移動をお願いしたテーブルは空いていました。


どちらも、数年前のディズニーリゾートでは考えられない対応です。

前回のメルマガでお伝えしたように、

ここでも「ゲストの質問は、質問ではない」が徹底していたからです。

ディズニーリゾートは、その理念に「すべてはお客様の満足と安全のために」を

掲げ、社員だけでなく末端のアルバイト従事者にも、

それぞれの裁量でサービスするよう教育しています。

その結果が、最高の顧客満足度を誇るディズニーのサービスであり、

「夢と魔法の王国」を支える一人ひとりのサービスだったはず。


それを実現するためには、

ゲストからのリクエストに応えることが出来る、出来ないの選択ではなく、

応えるために「何ができるか」を考えて行動しなくてはいけません。

つまり(1)の例では、

同じ持ち場にいる他のキャストに声をかけて、

写真を撮ることはできます。(写真を撮るのに何分かかるというのでしょう)

(2)の例では、

まだ他のお客様が来店していないのですから、テーブル変更は可能なはずです。


さて、ではタイトルの「ディズニーのサービスは低下したのか?」の質問です。

実際のところ、私はそう思ってはいませんし、そうではないと信じたいところです。

それにもかかわらず今回、敢えてアグレッシブなタイトルをつけたのには理由があります。

この日私が出会ったたった2人のキャスト。

この方たちの対応が、満足いくものではなかっただけです。

しかし、それは即座に

「ディズニーのサービスは低下したのか?」と思われるのが現実なのです。


一般の企業におけるビジネスマナーも同じです。

たった1人の対応のまずさが、全体を指して評価される怖さ。

100人が接する時、99人が良い対応をしても、

たった1人が悪い印象を与えると、

99人の良い対応は無かったものになってしまうのです。

経営者はこのことを周知徹底し、

全社を挙げて真剣に、ビジネスマナー向上に取り組むべきです。

そしてビジネスマナーの標準化、

つまり金太郎飴のようにどこを切っても同じ対応ができる社員こそが理想なのです。



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◆編集後記
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冬らしいキリッとした寒さが続きます。
風邪をひいている方も多くなっていますが、皆様大丈夫でしょうか?
寒い夜は、家に帰るとホッとします。
それは若い頃も今も変わりません。
そして夕食には鍋料理!だと理想的なのですが、
家族は鍋料理が好きではありません。本当に残念!
皆様暖かくしてお過ごしくださいね。



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