アンガーマネジメントで企業を元気にする研修講師

コラム

 公開日: 2016-09-05 

そしてわたしに足りなかったもの

みなさまこんばんは。
今日は私のけちな話をします。

家を買って10年を超え、今年は外壁、内壁を塗り替えたり、いろいろとメンテナンスの年なんです。
引っ越しと同時に購入したダイニングテーブルの椅子カバーがくたびれていたので、
モノのついでに交換することにしました。

家を買う頃は、いろいろ夢があり、結構お値段の張る質の良い家具を購入しました。
イケアが日本に上陸する数年前の話でした。
家具屋さんの本部に電話をすると、私の名前を検索してくれ、すぐに私の購入した椅子の品番を言ってくれました。

家具屋さんで購入したのはダイニングテーブルと、キャビネット。その時一度きりだったのに、ちゃんと自分のことを覚えてくれていたなんて。と感動しました。
最寄りの店舗で無事発注し、納品されるまで1カ月。待ちました待ちました。しっかり作ってくれていると思いました。
そして接客もとても感じが良かったです。

そして1カ月が経とうとしていたある日お店から電話がかかってきました。
紺2 赤2 でお願いしていたけど、同色4枚でないと発注を受けてはいけなかったらしく、変更してほしいとのこと。
10年前に購入した椅子カバーを交換できるのですから、変更くらいします。
注文が少ないからか、余計にひとつ200円追加費用がかかる赤を選択しました。

既にお題は終えていたので、納品時に400円追加の費用がかかることを予定していました。

ようやく、カバーが出来上がり店舗に取りに行きました。先日の日曜日です。
するとお会計で1700円くらいと金額を提示されました。

「・・・あれ?なんで1700円?」
心の中で悩みました。
もちろん払えない額ではありませんが、400円と思っていたものを何も言わずにお支払いしていいものなのか。
これはちゃんと怒っていいことだと思いました。
怒るって言っても、大きな声で叫んでキレるわけではありませんよ。
私のシナリオでは、戸惑っている自分の気持ちを相手に伝え、その金額が本当に正しいものなのか確認してもらうということでした。その金額が正当なものであれば支払いしよう。と考えていました。
また、ここまでお客さんを大事にしてくれているこのお店がどのようなクレーム対応をするか、興味もありました。

そこで伝えました。
「お電話では、金額が変わるということを伺っていなかったので、少し驚いています。電話なので言った言わないの話になってしまうかもしれませんが確認いただけますか。」
すると店員さんが、その人の上司を連れてきました。その上司にも同じことをお伝えしました。
「ちょっとお待ちください。」とざわつきだし、上司はバックヤードに入っていきました。

しばらく待たされたのち、上司が戻ってきました。
「お客様、今回は400円で結構です。」

「!!!」

今度こそ本当に戸惑いました。お客がゴリ押しすれば、思い通りになってしまうのか。

「・・・モンスター。クレーマー」
このような言葉が私の頭をぐるぐる回り始めました。

店員さんが本部にこう掛け合っています
「うるさい客だから、1000円ちょっとくらいいいや、これで黙るだろう。」
他のお客さんが
「わ、クレーマー ああはなりたくないよね。」
なんて言っています。
ものすごい妄想が私の頭の中を駆け巡っています。
「わあああ、私クレーマー」

でも、少したって考えが変わりました。
だって、値札が100円の商品をレジに持って行ったら120円。
だとしたら、やはり確認します。
払わないと言っているわけでなく、私は確認したかった。
確認したうえ、先方が金額を訂正したのであれば、それは先方の判断。

そして
自分が怒ろうと思ったとき、この状況は大事で、なおかつ伝える必要性を感じて選択したということを
思い出しました。
自分の選択は自分で責任を持たないといけません。

この選択で後悔しないと思ったから行動に起こしたわけです。

得てして人は、行動を起こした後も「これでよかったのかなあ。」「やらなきゃよかった。」と心がぐらぐらしてしまいます。
そうするとずっと不安やストレスを感じ続けないといけません。

決めて、行動を起こしたら、自分の選択に自信を持つ。そして結果は自分で引き受ける。
これが私に足りていませんでした。でも大事なことですね。

身をもって感じるこの一件でした。

家に帰ってカバーを交換したらダイニングテーブル全体が若返りました。
引き続き大事に使っていきます。

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